徐瀚：创新服务提升客户体验

在过去的一年里，互联网金融的蓬勃兴起与快速发展、上海自贸区的试点建立与发展、小微金融等信贷产品的异军突起、移动支付产业格局的日益多元化等，都让信用卡行业面临着前所未有的挑战，但同时也带来了更多的机遇。在新的一年里，交通银行信用卡中心将继续创新贴合消费者需求的产品和功能，持续打造带给消费者“身边实惠”的营销活动。同时，强化服务思想、优化服务流程，全面提升客户的用卡体验，让更多客户感受到交通银行信用卡带来的实惠和方便，为经济发展和行业进步贡献更多力量。

3000 万在册卡量见证稳健快速发展

　　2013 年，交通银行信用卡在册卡量突破3000 万张，比上年同期增长了12%。在2013 年4 月19 日和10 月25 日， 交通银行信用卡中心倾力打造了两波“超级最红星期五”优惠盛宴，凭借5000 家超市合作商户、3000 家加油合作商户、“50% 优惠返还”的活动力度创下活动当日百万消费者参与的热潮;在2013 年“双十一”网购狂欢中，交通银行信用卡当日累计支付交易额比2012 年同期增长225%，成为当日最热门的信用卡之一。

　　伴随着规模的扩大与业绩的增长，客户的肯定成为交通银行信用卡创造新里程碑的有力见证。交通银行信用卡在AC 尼尔森的客户满意度调查中连续两年名列前茅，并获得“我爱卡”网站2013 年度最佳用户体验奖。

营销创新打造贴近“刚需”的“普惠”模式

　　在交通银行信用卡中心，创新不是停留在企业内部宣传墙的标语，也不仅仅被作为品牌故事的开篇语，而是企业文化的内在基因，渗透到每一位员工的血液中。

　　从口碑颇佳的业内首创第一营销品牌“最红星期五”到升级版大型活动“超级最红星期五”，从超市购物、加油福利、车险补助到餐饮优惠、电影半价、网购补贴……这些活动涉及的领域几乎涵盖了消费者刚性消费的所有方面，紧扣消费热点，优惠多、易参与、大众化，给客户带来了真正的实惠，也赢得了客户的青睐。在这些营销创新的背后，交通银行信用卡中心有着这样的策略思考：贴近“刚需”，打造“普惠”模式，释放用户的消费能量。

　　交通银行信用卡中心一直秉持“营销活动要让客户都能参与”的理念，积极响应国家“普惠金融”政策，让所有客户都能方便地享受到交通银行信用卡带来的实惠。也正是在这一理念的指导下，交通银行信用卡中心推出了“周周刷礼，层层升级”这样“不靠运气、不用抽奖、不设人数上限”的让大众为之痴迷的大型奖励活动;而“中国好分享”推荐网络办卡活动不仅让持卡人受益，非持卡人也能参与，引起市场热烈反响。

聚焦服务 提升优质服务体验

　　一直以来，交通银行信用卡中心坚持“用客户的脑袋去思考”，致力于为客户创造更好的服务与体验。在这一理念的指导下，交通银行信用卡为客户带来了众多堪称行业典范的服务与产品。例如，深受客户好评的网络办卡服务，针对互联网时代信用卡申请“便利、快捷、安全”的特点，在符合监管要求的前提下，通过高速的互联网、强大的实时数据处理能力以及完备的各类外部数据库，对原有的信用卡申请流程进行了大幅调整，真正实现全程无缝对接，使网上申请信用卡的时效得到了极大的提升，部分区域的客户甚至在申请当日即可拿到信用卡。

　　同样，交通银行信用卡中心还洞察消费者的需求，变革了“想分就分”分期付款服务，首创“ 不限时间、不限地域、不限金额”的分期付款新模式。这一新模式打破了客户一般只能在“账单后几天”、“到期还款日前几天”申请的常规账单分期的做法，真正实现了“想何时分就何时分”，并通过“组合消费， 集中申请” 的方式，降低了申请门槛，让客户还款更轻松、理财更自由，用卡体验更上一层楼。

　　凭借众多服务与产品的创新，交通银行信用卡在许多客户心目中形成了实惠方便的口碑，客户愿意推荐给身边的亲朋好友。而在新的一年里，交通银行信用卡中心将继续在千变万化的市场中紧抓机遇，不仅要持续经营以“最红星期五”为主的品牌营销活动，还将创造更多释放客户消费热情的大型营销活动；一如既往地进行自我审视和自我挑战，不断健全和完善服务流程体系，有力保障服务效率和客户满意度的稳步提升，最大限度地发挥信用卡在促进经济发展和服务社会、服务消费者方面的更大作用。同时，交通银行信用卡中心也积极参与行业规范共建，为创建更规范的用卡环境贡献自身力量。

（文章来源：《中国信用卡》杂志） 

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